Une étude récente menée par la Chaire Pégase (Montpellier Business School) a mis en lumière une réticence significative face à la digitalisation rapide du secteur aérien.
Intitulée Digitalisation du transport aérien : réel progrès ou source de stress pour les passagers ?, cette recherche explore les réactions des consommateurs face aux technologies numériques dans le contexte du voyage aérien.
Bien que la majorité des passagers interviewés* reconnaît les bénéfices apportés par la digitalisation, tels que l’efficacité et la personnalisation du parcours, plus d’un tiers des répondants (35,5%) rejette la digitalisation de l’expérience client, en la considérant comme une régression. Ces passagers réfractaires sont souvent moins enclins à embrasser pleinement les nouvelles technologies, citant le manque d’interactions humaines, la peur de faire des erreurs et le stress lié aux technologies digitales comme principales sources de leur résistance.
« Ce rapport met en évidence un clivage important dans la perception de la digitalisation entre différents groupes de voyageurs, » explique le professeur Paul Chiambaretto, Directeur de la Chaire Pégase. « Il est crucial pour l’industrie aérienne de bien comprendre ces segments de clientèle pour mieux répondre à leurs attentes et atténuer leurs inquiétudes. »
Dans ses conclusions, la Chaire Pégase recommande une approche plus nuancée dans l’implémentation des technologies digitales, soulignant l’importance de maintenir un équilibre entre innovation technologique et présence humaine.
« L’objectif est de s’assurer que le déploiement des innovations digitales ne se fasse pas au détriment des interactions humaines, pour éviter d’exclure une partie des passagers aériens, en particulier les plus vulnérables au stress aérien ou au technostress » souligne Paul Chiambaretto. L’enjeu est de taille, car au-delà des 35% des passagers qui sont réticents à la digitalisation, 66% de l’ensemble des passagers aériens français aimeraient avoir plus d’interactions humaines pendant leur trajet. »
Pour découvrir l’étude dans son intégralité → www.chaire-pegase.com
* Etude menée auprès d’un échantillon représentatif de 1022 passagers aériens français en mars 2024.
La Chaire Pégase est la première chaire française dédiée à l’économie et au management du transport aérien et de l’aérospatial. Elle a pour ambition de renforcer les liens entre le monde académique et les entreprises dans les secteurs de l’aérien et de l’aérospatial.